Jak spełnić marzenie o idealnych zakupach online?

Uwielbiam robić zakupy. Końcówka roku jest zawsze pełna  promocji i wyprzedaży, z których ciężko nie skorzystać. Ale odstrasza mnie tłok w sklepach, dlatego w tym roku chcę zrobić wszystkie świąteczne zakupy przez internet. Przejrzę oferty na tablecie albo telefonie, najlepiej siedząc sobie wygodnie na kanapie albo jadąc tramwajem do pracy. Internetowych sklepów jest mnóstwo i można w nich kupić wszystko o dowolnej porze dnia czy nocy, więc na pewno znajdę dla każdego jakiś wyjątkowy prezent. Możliwe, że najpierw przejdę się po sklepach, ale ostatecznie zakupy zrobię przez internet, żeby skorzystać z przedświątecznych promocji i szybko porównać ceny w różnych sklepach. To da mi możliwość wybrania najlepszej oferty. Zresztą rzeczy kupione w internecie można łatwo zwrócić, jeśli coś nie będzie pasować osobom nimi obdarowanym. Chciałbym tylko, żeby w sklepach internetowych można było płacić tak szybko i prosto jak przy kasie w tradycyjnym sklepie. Nie chcę się niczym stresować i najważniejsze jest dla mnie to, żeby spędzić Święta z moimi bliskimi.

Jan Zakupowy[1]

Doświadczenie zakupowe na miarę oczekiwań

Na myśl o przedświątecznej gorączce, jaka panować będzie o tej porze roku w sklepach, perspektywa zakupów prosto z wygodnej kanapy wydaje się niezwykle kusząca – i całkiem realna – w końcu w Polsce 84,5% gospodarstw domowych posiada smartfon^[2]. Rozwój technologiczny sprawia, że zmienia się sposób, w jaki wydajemy pieniądze i zarządzamy finansami, co wpływa na całokształt naszego życia. Podobnie przyspiesza rozwój cyfrowego handlu. Dlatego tym pilniejsza jest  potrzeba projektowania doświadczeń zakupowych w taki sposób, aby nadążyć za zachodzącymi zmianami. Konsumenci coraz częściej oczekują, że płatność  w internecie  będzie  równie płynna jak ta w świecie rzeczywistym, bez względu na to, u jakiego sprzedawcy i za pomocą jakiego urządzenia kupują. Nabiera to szczególnego znaczenia w tak gorących okresach jak święta Bożego Narodzenia, wyprzedaże noworoczne czy Black Week (Black Friday oraz trzy dni przed nim i trzy dni po nim). Jak wynika z danych Visa, w czasie ubiegłorocznego Black Week średnia dzienna liczba transakcji Visa  odnotowana przez sprzedawców odzieży i elektroniki była w Polsce odpowiednio o 80% i 30% wyższa w porównaniu do ich średniej dziennej sprzedaży w całym 2022 roku^[3]. Visa dba o spokój ducha firm i posiadaczy kart przez cały rok, a w tych wyjątkowych momentach nasza rola jako strażników zaufania do handlu, którzy zapewniają bezpieczeństwo przesyłanych pieniędzy, nabiera szczególnej wagi.

Wraz z wkraczaniem młodszych pokoleń na rynek pracy zachodzące zmiany będą coraz wyraźniejsze. Zakupy w internecie są dla pokolenia Z codziennością – trzy czwarte Polaków z tej grupy wiekowej woli kupować w taki sposób^[4]. Młode pokolenia są tak samo zadomowione w świecie wirtualnym, jak w rzeczywistym^[5]. W miarę jak coraz większa cześć naszej aktywności przenosi się do świata cyfrowego, rośnie jego waga jako obszaru inwestycji i innowacji.

Tymczasem doświadczenie płatnicze w wielu sklepach online coraz bardziej odstaje od rozwiązań, do jakich przyzwyczaili się konsumenci w świecie cyfrowym. Nic dziwnego, że wielu kupującym to się nie podoba: 62% konsumentów poświęca na sfinalizowanie swojego zakupu najwyżej dwie minuty, a jeśli trwa to dłużej,  po prostu porzuca koszyk zakupowy^[6]. Co można zrobić w dwie minuty? W tym czasie zdążymy umyć zęby, ale raczej nie ugotujemy jajka na miękko. To najczęściej też za mało czasu, żeby wysłuchać do końca przeciętnej piosenki w serwisie streamingowym. Tymczasem, gdy wymagane jest uwierzytelnianie dwuetapowe (2FA), sfinalizowanie płatności może potrwać nawet 3 minuty 18 sekund^[7]. To niemal dwa razy więcej czasu niż większość konsumentów jest w stanie na to poświęcić. Ten proces z pewnością można przyspieszyć i udoskonalić – zwłaszcza, że oczekiwanie bezproblemowych zakupów online jest już powszechne.

Jak spełnić te życzenia?        

 

Potrzebujemy rozwiązań, które uproszczą nam życie dzięki płynnemu finalizowaniu transakcji za pomocą jednego kliknięcia, analogicznie do płatności zbliżeniowej w fizycznym sklepie. Ogromną rolę odgrywa tu tokenizacja. To kolejny etap zmian w płatnościach cyfrowych, rozpoczętych przez wprowadzenie i upowszechnienie płatności zbliżeniowych kartą. Z czasem konsumenci zaczęli do terminali coraz częściej przykładać smartfony, co byłoby trudne do wdrożenia bez stokenizowania kart zapisanych w tych urządzeniach. Być może w równie prosty sposób będzie można niebawem płacić za zakupy w sieci, ponieważ dzięki tokenom zaciera się granica między transakcjami online i w sklepach stacjonarnych. Technologia tokenizacji Visa umożliwia bezpieczne wykorzystanie tokenów w dowolnej sytuacji, gdy płacimy za produkty lub usługi. Tokeny mogą być wbudowane w urządzenie, aplikację czy portfel elektroniczny, a także zastąpić numery kart zapisany w sklepie online. Takie rozwiązanie zdecydowanie poprawia płynność w przypadku większości transakcji. W Visa uważamy, że cyfrowe rozwiązania płatnicze oparte na tokenizacji, takie jak Visa Mobile, mają szansę coraz bardziej zyskiwać na popularności.

Jak działa ta technologia? Kiedy sprzedawca wdraża tokenizację na swojej platformie internetowej czy w aplikacji, nie przechowuje wrażliwych danych karty klienta, ale zastępuje je przypadkowym ciągiem cyfr, który zadziała wyłącznie przy zakupie produktów lub usług właśnie u niego. Przynosi to wymierne efekty: tokenizacja zwiększa wskaźnik zatwierdzonych transakcji online średnio o 3 punkty procentowe^[8], przy jednoczesnym spadku liczby oszustw nawet o 50%^[9]. Dzieje się tak dzięki temu, że nawet jeśli token zostanie wykradziony przez oszustów, nie będą w stanie z niego skorzystać. Co więcej, tokeny torują drogę całkowicie nowym rozwiązaniom i metodom płatności online przy wykorzystaniu urządzeń, które już posiadamy – dzięki połączeniu tokenizacji z biometrią.

Visa Mobile to nowy sposób płacenia kartą w internecie – jest to szybsza, a przy tym bezpieczniejsza metoda płatności telefonem, która działa w oparciu o tokenizację. Rozwiązanie zaprojektowano z myślą o wyeliminowaniu takich przeszkód jak ręczne wprowadzanie danych karty czy konieczność podawania hasła w trakcie płacenia. Dzięki temu płatność przebiega w płynny sposób.

Przyszłość handlu – płynne doświadczenia płatnicze         

Zapewnienie konsumentom możliwości płacenia w stokenizowany  i intuicyjny sposób, czego oczekują, jest kluczowe, aby sprzedawcy mogli być konkurencyjni. Firmy, które nie postawią na innowacje, mogą tracić klientów. Dobra wiadomość jest taka, że już dziś dostępnych jest wiele rozwiązań płatniczych tego typu. Stworzono odpowiednie podstawy, udało się wdrożyć innowacyjne rozwiązania w praktyczny sposób i wypracowano standardy. Obecnie jest to więc raczej kwestia zachęcenia większej liczby podmiotów z branż płatniczo-finansowej i handlowej , aby wdrożyli sprawdzone technologie, i wyposażenia ich w konieczne do tego narzędzia.

Warto przypomnieć, że branża e-commerce stoi teraz przed podobnymi wyzwaniami, które kiedyś dotyczyły płatności w sklepach stacjonarnych, a przecież wówczas udało się je przezwyciężyć. W budowaniu w pełni cyfrowej przyszłości i tworzeniu korzyści dla konsumentów kluczową rolę odegrają partnerstwa.

Wyobraźmy sobie kuchnię przyszłości, gdzie lodówka czuwa nad stanem naszych zapasów. Powiadomi nas, jakich produktów zaczyna brakować, dzięki czemu będziemy mogli szybko dokupić potrzebne rzeczy składając zamówienie w naszym ulubionym sklepie internetowym. Płatność potwierdzimy po prostu przykładając dłoń do panelu lodówki i nawet się nie obejrzymy, a do drzwi zapuka kurier z naszymi zakupami. Jak to możliwe? Lodówka została stokenizowana.

Obecnie wyzwaniem – ale i szansą – jest upowszechnienie tokenizacji w codziennych doświadczeniach zakupowych online. Byłoby to spełnienie życzeń naszego Jana Zakupowego[10]. Stanowiłoby to też krok w kierunku bardziej płynnego świata, jakiego oczekują pokolenia Z i Alfa, które czują się w świecie cyfrowym jak u siebie – a które właśnie lub za chwilę wkroczą na rynek.

 

 

Opisy przypadków, porównania, statystyki, analizy oraz rekomendacje odnoszą się do stanu obecnego. Ich publikacja ma cel informacyjny i nie należy się na nich opierać w zakresie doradztwa operacyjnego, marketingowego, prawnego, technicznego, podatkowego, finansowego lub jakiekolwiek innego. Visa Inc. nie gwarantuje kompletności ani dokładności informacji zawartych w tym dokumencie. Nie przyjmuje także żadnej odpowiedzialności, która może wynikać z polegania na takich informacjach. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie nie stanowią porady inwestycyjnej ani prawnej, a czytelników zachęca się do zasięgnięcia porady kompetentnego specjalisty, jeżeli jest wymagana.

_________________

^[1] Ten fragment jest fikcyjny. Wszelkie podobieństwo do rzeczywistych wydarzeń, miejsc lub osób, żyjących lub zmarłych, jest całkowicie przypadkowe.

^[2] Wyniki Badania założycielskiego Krajowego Instytutu Mediów. Realizowane w trybie ciągłym, od stycznia do grudnia 2022 r. – objęło ogólnopolską losową próbę 20 143 gospodarstw domowych, reprezentującą populację wszystkich gospodarstw domowych w Polsce.

^[3] Dane VisaNet Data, listopad 2023 r.

^[4] E-Commerce Payment Experience Study przeprowadzone w Polsce przez SW Research na zlecenie Visa w dniach 6-13 maja 2022 r. na próbie 620 respondentów.

^[5] NASTOLATKI 3.0, Raport z ogólnopolskiego badania uczniów, NASK – Państwowy Instytut Badawczy, Warszawa https://thinkstat.pl/publikacje/nastolatki-3-0-raport-z-ogolnopolskiego-badania-uczniow-2021-r2021

^[6] European ecommerce report 2021 & 2022, The State of European checkouts in 2022, https://ecommerce-europe.eu/wp-content/uploads/2022/06/CMI2022_FullVersion_LIGHT_v2.pdf

^[7] ibidem

^[8] VisaNet, marzec 2023 r.

^[9] VisaNet, Europe, token vs. non-token card not present fraud, marzec 2022 r. 

[10] Wszelkie podobieństwo do rzeczywistych wydarzeń, miejsc lub osób, żyjących lub zmarłych, jest całkowicie przypadkowe.