Innovation

Pandemia zmienia konsumentów. Na te 3 rzeczy firmy powinny zwrócić uwagę

COVID-19 ma duży wpływ na zmianę zachowań konsumentów, wymuszając na nich szybkie dostosowanie się do nowych warunków. Na te trendy powinny zwrócić uwagę firmy

Posiadaczka karty Visa odkłada ją po zakończonych zakupach internetowych

Ograniczenia mające powstrzymać rozprzestrzenianie się COVID-19 powodują, że konsumenci na całym świecie wykształcają całą gamę nowych przyzwyczajeń. Zarówno tych dotyczących pracy w domu, stosowania nowych technologii, sposobu robienia zakupów – jak i, co dość oczywiste – sposobu płacenia za usługi i produkty. Tym zmianom i ich skutkom przedsiębiorstwa, także te małe i średnie powinny się przyglądać.

1. Klienci zmieniają swoje zachowanie. Pytanie: czy na stałe? 

     

Gdy jesteśmy świadkami kształtowania się zupełnie nowych zachowań, pojawia się zasadnicze pytanie – ile czasu minie, nim staną się one trwałym przyzwyczajeniem? Żyjemy w czasach głębokich przemian, które legendarny psycholog Kurt Lewin nazywał „rozmrażającymi” nasze przyzwyczajenia [1]. Środowisko i otoczenie, z jakimi mieszkańcy wielu krajów świata stykali się przez lata, stabilne i przewidywalne nagle uległo zmianie. Z dnia na dzień zmieniło się ono na tyle znacząco, że zostaliśmy zmuszeni do przemyślenia swojego sposobu życia. Nasze przyzwyczajenia, które do tej pory pozwalały nam sprawnie i nieco „automatycznie” zarządzać naszym życiem, stały się w obecnej sytuacji mało użyteczne. Jednak to wcale nie oznacza, że w przyszłości konsumenci będą się kierować tymi nowymi przyzwyczajeniam.

W ciekawy sposób pisze o tym w Colin Strong, Head of Behavioural Science w Ipsos w artykule na Visa Navigate:

Popularna teza głosi, że uformowanie się nowego przyzwyczajenia zajmuje 21 dni. Jest to jednak mit, bazujący na wydanej w latach 60-tych książce do samorozwoju i nie opiera się na żadnych dowodach naukowych (a sama książka została napisana przez chirurga plastycznego). To, że obecnie ludzie jedzą więcej płatków śniadaniowych, częściej płacą zbliżeniowo i korzystają z bankowości internetowej nie oznacza, że tak będzie w przyszłości. Wykształcanie się nowych przyzwyczajeń nie jest czymś, co wydarza się tak po prostu, lecz jest aktywną czynnością, która pozwala nam zapanować nad naszym otoczeniem. 

W artykule wskazuje on, że firmy powinny wspierać konsumentów w adaptacji do nowej rzeczywistości, tak by mogli oni realizować swoje cele i zaadaptować się do zmiany. Ma on trzy kluczowe rekomendacje dla przedsiębiorstw - zrozumienie ich motywacji, budowanie w nich poczucia, że to co robią ma sens oraz sprawianie, by sprawiało im to radość. Zdaniem Colina Stronga, konsumenci szukają wsparcia na tym polu, a firmy powinny zrozumieć podstawy dla tej zmiany zachowania, by zaproponować rozwiązania, które pomogą konsumentom w tym czasie pełnym zmian. 

Cały artykuł Colina Stronga przeczytacie na Visa Navigate.  

2. Możliwość płacenia z zachowaniem dystansu społecznego jest ważna dla klientów

     

Zmiany w zachowaniu konsumentów widać w wielu krajach świata, m.in. jeżeli chodzi o sposób płatności. Opublikowany niedawno raport The Visa Back to Business Study 2021 pokazuje, że płatności cyfrowe pozwalające zachować dystans społeczny są wręcz oczekiwane przez konsumentów. 85% ankietowanych oczekuje takiej możliwości, gdy płaci za zakupy w sklepie stacjonarnym, a dla 49% z nich możliwość skorzystania z płatności zbliżeniowych jest jedną z najważniejszych metod zapewnienia bezpieczeństwa, jakie mogą zostać im zaoferowane. Co więcej – 47% z ankietowanych konsumentów nie kupi w sklepie, który nie zaoferuje im płatności zbliżeniowych [2]. 

Co ciekawe, konsumenci nie tylko stawiają przed firmami oczekiwania, lecz także sami dbają o bezpieczeństwo w tym zakresie – 62% z ankietowanych czyści i dezynfekuje swoje karty płatnicze, a najczęściej robią to najmłodsi konsumenci [3]. 

Skoro przeczytaliście punkt pierwszy w Waszych głowach pojawiło się pewnie pytanie – czy konsumenci będą się zachowywać w ten sposób za jakiś czas? Jak pokazuje raport - 65% z ankietowych w tym badaniu konsumentów chciałoby płacić zbliżeniowo tak samo często, a nawet częściej w przyszłości, a tylko 16% chciałoby powrócić do poprzednich przyzwyczajeń [4].

3. Bezpieczeństwo jest niezwykle istotne w dobie cyfryzacji płatności

     

Firmy rozumieją, że zmiany, które obecnie zachodzą wymagają zapewniania odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa. 47% małych i średnich firm ankietowanych w badaniu “The Visa Back to Business Study 2021” inwestuje w oprogramowanie mające poprawić bezpieczeństwo i zapobiegać oszustwom. To bez wątpienia także efekt obaw klientów. Znaczna liczba (69%) respondentów prowadzących małe i średnie biznesy spotyka się z obawami konsumentów, że wdrażanie nowych technologii może oznaczać większe prawdopodobieństwo oszustwa, co jest barierą ograniczającą ich wdrażanie. Prawie 1/3 słyszała te obawy często [5].  O bezpieczeństwie pisaliśmy już na blogu w dwóch tekstach, które chcielibyśmy Wam polecić: Skuteczny sklep internetowy? 4 zasady, których warto się trzymać oraz Jak ochronić się przed oszustwami w e-commerce. 5 porad dla firm

Visa podejmuje szereg działań, by ograniczyć ryzyko oszustw płatniczych. Nawet w trakcie pandemii, gdy co rusz pojawiały się informacje o oszustach, chcących wykorzystać tę sytuację, liczba transakcji oszukańczych faktycznie spadła o 15% [6]. Przykładowo - wśród transakcji zbliżeniowych mniej niż 0,01% to transakcje oszukańcze [7]. Nie powinno to dziwić. W ciągu ostatnich 5 lat Visa zainwestowała 9 miliardów dolarów w ograniczenie ryzyka związanego z bezpieczeństwem. Zatrudniamy 800 najwyższej próby specjalistów zajmujących się cyberbezpieczeństwem, z czego 110 w Europie [8]. Nasze centra bezpieczeństwa wykrywają i zapobiegają milionom ataków cybernetycznych każdego dnia. Więcej na temat bezpieczeństwa transakcji Visa przeczytacie w artykule: Dlaczego transakcje Visa są tak bezpieczne?

Przejdź na stronę główną bloga Visa
 

__________________________________________________________________

[1] Lewin, Kurt (1947) Group decision and social change. In: Newcomb, TM, Hartley, EL (eds) Readings in Social Psychology. New York: Henry Holt, 330–344.\

[2] The Visa Back to Business Study 2021 Outlook

[3] Ibidem

[4] Ibidem

[5] Ibidem

[6] Dane VisaNet, porównanie maja 2020 do września 2020.

[7] Dane Visa Net, marzec 2021

[8] Dane Visa

Tag: Payment Security Tag: Digital commerce Tag: Financial Literacy